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213 Principios bioéticos y calidad de la atención médica
cas hoy condenadas fueron de regla en
el pasado. Asimismo, es concebible que
pueda haber discrepancias entre los pro-
pios expertos sobre la mejor norma ante
casos concretos. Sin embargo, la igno-
rancia de la práctica habitual, cuando es
propia de un individuo, es ignorancia
culposa. Si la ignorancia es generaliza-
da, porque nadie sabe aún qué hacer, no
es culposa y lo azaroso del comporta-
miento no atenta contra la primera con-
dición del aseguramiento de la calidad,
que es respetar lo aceptado, habitual y
sostenible.
En el concepto de la calidad deben in-
corporarse las nociones de eficiencia,
eficacia y oportunidad, pues la norma,
si no está prudentemente aplicada, no
produce resultados razonables. No bas-
ta con que el profesional asegure haber
cumplido con los procedimientos ade-
cuados si éstos no produjeron frutos
acordes con expectativas o fueron apli-
cados inoportunamente. En las profe-
siones cabe distinguir al menos tres tipos
de yerros: los que se producen por igno-
rancia (como la indicada: individual, no
universal), los debidos a la impericia (te-
niendo conocimiento, falta experiencia
apropiada) y los propios de la negligen-
cia. Esta última es yerro moral cuando,
disponibles conocimiento y experiencia,
no se los pone al servicio de las personas
en cuantía razonable, oportunidad co-
rrecta o estilo justo. En las negligencias
puede haber omisiones, distracciones,
conflictos de interés u otras fallas de
naturaleza cognitiva, pero lo esencial es
que el resultado, esperablemente bueno,
se troca en decepcionante fracaso. Ello
debe tenerse en cuenta al examinar la
garantía de calidad que ofrece una prác-
tica o un grupo de personas.
En tercer lugar, debe considerarse la
satisfacción de los usuarios de los servi-
cios, pues no basta con hacer todo bien
de acuerdo a la norma o producir resul-
tados oportunamente, pues también la
calidad tiene que ver con tecnologías
semióticas que producen signos y sím-
bolos apropiados, y actúan como “satis-
factores” que indican a las personas que
sus elecciones son correctas, deseables
y sabias. La propaganda ha descubierto
que no solamente hay que proporcionar
satisfactores a las personas sino también
buenas razones para buscarlos. La gente
no solamente quiere estar sana y ser feliz.
Quiere tener buenas razones para ello.
Además, en la medicina se observa con
frecuencia que el lenguaje de la oferta
de servicios no coincide con el lenguaje
de la demanda. Típica disociación pro-
pia de las expertocracias. Los expertos
están contentos con su desempeño y se
felicitan. Los usuarios deploran la mala
calidad de los resultados. No se piense
que esto sólo afecta a los economistas
y los meteorólogos, cuyas predicciones
no siempre satisfacen a pesar de ser cele-
bradas por los pares. También entre los
profesionales de la salud existen casos de
autocomplacencia. Ello se debe, entre
otras causas, a las diferentes definiciones
de éxito que existen en la comunidad le-
gal y en la profesional.
Finalmente, en un concepto amplio