Libro de Actas del III Congreso Latinoamericano y del Caribe e Investigación en Educación Superior- LatinSoTL- 2025

1173 implementación regular de este tipo de instrumentos contribuya a procesos de rendición de cuentas internas, transparencia y legitimación del trabajo realizado por estas unidades. La investigación se enmarca en un enfoque cuantitativo, sustentado en la revisión de literatura nacional e internacional sobre evaluación de la calidad del servicio en instituciones educativas, y en modelos adaptados de medición de satisfacción del . Se ha profundizado en la noción de calidad percibida en el ámbito de la educación superior, entendiéndola como la valoración subjetiva que realizan los usuarios con base en sus expectativas, experiencias y contexto institucional (González- Brignardello & Arias-Valenzuela, 2021; Rojas-León et al., 2023). A partir de la definición anterior, para los efectos de la investigación, la calidad percibida se entenderá como la percepción que tienen los usuarios del servicio brindado por las unidades de calidad a partir de sus expectativas y experiencias en el contexto institucional. El modelo propuesto se basa en el SERVPERF, con adaptaciones que reflejan el contexto universitario y los servicios que brindan las unidades técnicas. Las dimensiones integradas incluyen tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad, enriquecidas con la dimensión de satisfacción general y utilidad del servicio. Estas dimensiones se identifican a partir de estudios previos y del análisis funcional de la unidad en estudio, se operacionalizan mediante ítems en escala tipo Likert, que permiten capturar la percepción subjetiva de los usuarios internos de manera estructurada. Dado que no se encontraron estudios específicos sobre la evaluación de los servicios ofrecidos por unidades técnicas de calidad, se diseñó una propuesta adaptada a partir del modelo SERVPERF y la revisión bibliográfica pertinente, con el fin de adecuarlo al contexto y necesidades de estas instancias. La metodología empleada se caracteriza por su rigurosidad y capacidad de adaptación. Para la elaboración inicial del cuestionario, se definieron los aspectos clave a valorar en cada dimensión del servicio: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía. En una primera fase, se diseñó un instrumento preliminar que fue validado mediante juicio experto por cuatro especialistas en gestión de calidad y evaluación educativa —dos nacionales y dos internacionales— lo que permitió afinar su coherencia, pertinencia y adecuación al contexto institucional. La prueba piloto facilitó la detección de posibles dificultades en la interpretación de los ítems y en la estructura del cuestionario, mejorando así su validez y confiabilidad para futuras aplicaciones a mayor escala. En una segunda fase, el cuestionario enriquecido con los aportes de los expertos fue aplicado a las personas integrantes de las Comisiones de Autoevaluación de las carreras acreditadas o en proceso de autoevaluación asesoradas por el IGESCA. El