Innovación social y pública: experiencias y aproximaciones a la complejidad contemporánea

CAPÍTULO I. El desafío de lo público Experiencias y aproximaciones a la complejidad contemporánea INNOVACIÓN SOCIAL y PÚBLICA 76 ciudadanas de FONASA que están resueltos, el porcentaje solucionado o cerra- do en un plazo menor a 15 días hábiles varía en un rango muy acotado (entre 88%y 91%). Segundo, del total de reclamos clasificados bajo alguna Garantía Explícita en Salud (GES) resueltos, el porcentaje cuya resolución se dió dentro del plazo legal disminuyó de 99% a 94%. En tercer lugar, el total de reclamos por servicio FONASA aumentaron de 1,7 mil a 5 mil entre 2019 - 2021. Y cuarto, la evaluación neta del servicio del año 2021 (42%) es sustancialmente menor a la del año 2018 (56%). Tabla 4: Indicadores de desempeño y gestión, FONASA 2018 – 2021. 1: Porcentaje de reclamos FONASA resueltos dentro de 15 días hábiles respecto del total de resueltos en el año t (**) Operador 1: Número de reclamos FONASA resueltos dentro de 15 días hábiles en el año t Operador 2: Número de reclamos FONASA resueltos en el año t 2: Porcentaje de reclamos GES resueltos por FONASA en plazo legal respecto del total de reclamos GES resueltos en año t (*) Operando 1: Número total de reclamos GES resueltos por FONASA dentro de plazo legal, en año t Operando 2: Número total de reclamos GES resueltos por FONASA, en año t 3: Porcentaje de reclamos resueltos por conceptos Servicios FONASA respecto del total de reclamos recibidos por conceptos Servicios FONASA en año t (***) Operando 1: Número total de reclamos resuel- tos por Conceptos Servicios FONASA, en año t Operando 2: Número total de reclamos recibi- dos, por conceptos Servicios FONASA, en el año t 4: Porcentaje de satisfacción neta con los ser- vicios recibidos de la Institución (Operando 1 – Operando 2) Operando 1: Porcentaje de usuarios encuestados en el año t que se declaran satisfechos con el ser- Indicadores y operandos (†) 8 8, 3% 14 .4 22 16 .3 34 9 9, 6% 8 .2 02 8 .2 33 9 9, 6% 2 .8 26 2 .8 38 5 6% 2018 9 0, 4% 13 .6 52 15 .1 03 9 8, 6% 8 .8 30 8 .9 56 9 8, 4% 1 .7 21 1 .7 49 4 1% 2019 9 1, 6% 15 .8 54 17 .3 14 9 4, 8% 9 .7 02 10 .2 39 9 1, 4% 2 .2 97 2 .5 12 5 2% 2020 8 8, 0% 14 .8 42 16 .8 66 9 4, 0% 19 .0 85 20 .3 09 9 5, 4% 4 .8 08 5 .0 41 4 2% 2021