Innovación social y pública: experiencias y aproximaciones a la complejidad contemporánea

CAPÍTULO I. El desafío de lo público 75 Experiencias y aproximaciones a la complejidad contemporánea INNOVACIÓN SOCIAL y PÚBLICA y tomadores de decisiones, existen una serie de falencias que impiden su apro- vechamiento efectivo y esconden un problema mayor de la Comisión Nacional de Energía. En este sentido, Energía Abierta corresponde a un esfuerzo de un equipo de no más de tres personas, que en ningún caso refleja las capacidades para innovar de la institución (CNE, 2022b). » FONASA e impacto difuso de un nuevo modelo atención Entre los años 2018 y 2019, el Fondo Nacional de Salud (FONASA) trabajó junto al Laboratorio de Gobierno en un nuevo modelo de atención centrado en las personas que mejorase la experiencia de la atención de usua- rios (Laboratorio de Gobierno, 2021b, 2022d). Una de sus líneas de trabajo se denominó FONASA Resuelve, una mesa de resolución de casos complejos que responde oportunamente a las solicitudes de los asesores de salud de la institución (FONASA, 2019) . Este es considerado un caso exitoso, en cuanto —entre otros resultados—habría logrado una disminución de 30 días prome- dio en la resolución de casos complejos a 24 horas en su mayoría (Laboratorio de Gobierno, 2021b). Lo llamativo de este caso es que existe escasa evidencia sobre el cum- plimiento de los objetivos que planteó FONASA al momento de repensar su modelo de atención. Si bien se fijaron como objetivos “disminuir sustancialmente el tiempo de espera para la resolución de problemas, reducir la cantidad de reclamos e impactar positivamente en la satisfacción de los usuarios” (Labo- ratorio de Gobierno, 2021: 57), los resultados que validan el “éxito” del nuevo modelo se refieren exclusivamente a “casos complejos”. Así, quedan muchas interrogantes abiertas, tales como qué criterios determinan la complejidad de un caso, qué pasó con los “casos no complejos”, qué porcentaje representan los primeros respecto el total de casos, y qué metodología se utilizó para esta evaluación, entre muchas otras. Complementariamente, indicadores de desempeño de FONASA (2020, 2021, 2022a, 2022b) desafían la posibilidad de que el nuevo modelo se tradujera en menores tiempos de resolución de reclamos., y mediciones de satisfacción ciudadana (Ministerio de Hacienda, 2021) muestran que usuarios de FONASA tienen un nivel de satisfacción tendiente a la baja. En la Tabla 4 se sistematiza la información pública disponible, de lo cual se destaca lo siguiente. En primer lugar, del total de reclamos ingresados al sistema informático de solicitudes