Desafíos emergentes de la modernización del Estado : reflexiones y casos de América Latina y Europa

Javier Fuenzalida | Pablo González ( Editores ) 134 Estrategia de mejoras incrementales El carácter incremental de los cambios constituye un elemento central para com- prender el proceso de cambio de la DNM entre el 2008 y el 2015. Como se ha mencionado, la implementación gradual de ambas iniciativas contribuyó a corregir errores e incorporar nuevos módulos por la propiedad de escalabilidad de am- bos sistemas (aplicativo S.Ad.Ex, que derivó en el expediente digital y sistema de control migratorio). Los actores clave describen que se trató de un proceso de “corrección sobre la marcha”. La implementación exitosa de los primeros módulos brindó confianza para avanzar en la incorporación de nuevas funcionalidades, a la vez que la gradualidad sirvió de aliada para preparar el clima organizacional y disminuir las resistencias que alteraban los procedimientos establecidos con los sistemas anteriores. Capacitaciones y prácticas previas a la implementación fueron previstas para los tomadores de trámites e inspectores de control migratorio, y es- tuvieron acompañadas del desarrollo de un piloto virtual a través del cual las distin- tas instancias involucradas en los trámites de radicaciones pudieron cargar trámites y realizar derivaciones de expedientes en un espacio que replica el sistema real. La posibilidad de escalar estas aplicaciones también se basó en la tecnología disponible y en las asignaciones presupuestarias que recibió el organismo. Es por esto que, en este contexto, una estrategia incremental representó un factor clave para lograr una implementación exitosa. Como señaláramos anteriormente, asegurar la sustentabi- lidad del cambio resulta más factible a través de las mejoras “a fuego lento” y que no resulten de “fogonazos”. Énfasis en la gestión de las personas La implementación efectiva de las iniciativas con uso intensivo de TI respondió también al énfasis puesto en la gestión de las personas. Algunas de las resistencias más importantes que se destacaron estuvieron ligadas a los desafíos que planteó la cultura organizacional, principalmente en términos generacionales. En este sen- tido, la incorporación de personal joven permitió disminuir las resistencias a las nuevas tecnologías al tratarse de funcionarios —de distinto nivel jerárquico— más acostumbrados al uso de computadoras, y que contrastaban con la “cultura del lápiz y del papel” que predominaba en el organismo. Además, las instancias de ca- pacitación en el uso de nuevas tecnologías y los espacios previstos para la práctica favorecieron el testeo de las aplicaciones y nuevos sistemas con usuarios, para así