Desafíos emergentes de la modernización del Estado : reflexiones y casos de América Latina y Europa

DESAFÍOS EMERGENTES DE LA MODERNIZACIÓN DEL ESTADO 127 organizacional. Los procesos de cambio por los cuales los miembros del personal de la DNM se familiarizaron y adoptaron las TI emergieron producto de los espa- cios de participación para la prueba, sugerencia y modificación de los sistemas a través de la inclusión de la perspectiva del usuario como principio en el desarrollo de los nuevos sistemas de información. Estas mejoras, por tanto, se basaban en la opinión de quienes utilizaban las herramientas. Asimismo, la incorporación de personal joven, más abierto y acostumbrado a las nuevas tecnologías diluyó las in- evitables resistencias provocadas por una generación habituada “al lápiz y al papel”. Revisión y reorganización de los procesos y estructuras internas La incorporación de TI favoreció la revisión de procesos y prácticas que se desarro- llaban principalmente por costumbre, pero sin mediar una mirada crítica a su efectivi- dad, eficiencia y/o calidad (es decir, “porque siempre se hizo así”). Los entrevistados destacaron que la incorporación de tecnologías permitió reducir etapas de ciertos procesos, lo que implicó, a su vez, la reducción de tiempos. Por ejemplo, el desarrollo del expediente digital permitió, además de la “despapelización”, agilizar los tiempos que implicaban los envíos de expedientes de papel entre delegaciones y la sede central de la DNM. Asimismo, la informatización de los procedimientos obligó a analizarlos críticamente, y permitió hacerlos más eficientes y ahorrar recursos (materiales y de tiempo). Por ejemplo, procesos que antes se desarrollaban de manera secuencial, por- que los expedientes físicos solamente podían ser accedidos por una persona a la vez, pese a que requerían la intervención de diferentes áreas y expertos, con la incorpora- ción del expediente digital pueden realizarse de manera paralela, agilizando las resolu- ciones. Esta revisión fue posible en un primer momento a través de la automatización de los procesos de los expedientes físicos, para luego proceder a la reingeniería de procesos que permitió reducir aún más los tiempos de los trámites. Asimismo, junto a la implementación del expediente digital, la digitalización de los archivos en papel, todavía requeridos para la resolución de trámites en los que constituyen antecedentes, también implicó la agilización de los procesos. Los anti- guos expedientes, organizados en el Archivo de la DNM, comenzaron a ser digita- lizados en la medida en que eran requeridos para la resolución de tramitaciones. Es importante destacar que en la digitalización de los expedientes se toman las precau- ciones necesarias para asegurar que no se extravíe documentación. Por su parte, la destrucción de los documentos se realiza con la autorización del Archivo General de la Nación, conservando aquella documentación que cuenta con valor histórico.