Desafíos emergentes de la modernización del Estado : reflexiones y casos de América Latina y Europa

Javier Fuenzalida | Pablo González ( Editores ) 124 El proceso de cambio Probablemente, la escena que mejor describe el atraso de la DNM a finales de 2007 es la imagen de una fila de personas esperando obtener un turno. Esta se extendía alrededor del edificio de Migraciones y alcanzaba una longitud de varias cuadras. De hecho, quienes la iniciaban habían comenzado su vigilia en horas de la madrugada. Esta situación, en parte, motivó el proceso de incorporación de TI en la DNM. Todos los entrevistados coincidieron en la urgencia de encontrar una solución para mejorar la calidad de los servicios y de la atención que se brindaba al público, idea impulsada por su Director Nacional. La primera medida que se tomó fue la incorporación de turnos web , que permitieron a los solicitantes seleccionar un rango horario para realizar el trámite personal en la DNM. Los resultados de esta iniciativa fueron inmediatos: se redujeron las filas de espera, a la vez que contribuyó a erradicar la práctica de los “coleros” (personas que cobraban una tarifa por hacer la fila para otras personas). El uso de turnos web representa el compromiso y deci- sión política de los líderes de la DNM por transitar hacia una gestión fuertemente apoyada en la incorporación de tecnología que, lejos de considerarse un hecho aislado, constituyó un pilar central de una nueva forma de gestionar el organismo. No obstante, lo que efectivamente se logró a través de los turnos web en el orde- namiento de los tiempos y expectativas, tanto de quienes trabajaban en el organismo como de los destinatarios de sus funciones, fueron el desarrollo del expediente digital y la modernización del sistema de control migratorio. Ambos proyectos estuvieron ali- neados con las dos principales misiones de la DNM, lideradas por su Dirección General de Inmigración y la Dirección General de Movimientos Migratorios, respectivamente. La implementación del expediente digital fue posible debido al desarrollo tem- prano del Sistema de Admisión de Extranjeros, denominado S.Ad.Ex . Este sistema comenzó a diseñarse en el año 2008 y fue implementado a través de módulos, los que anualmente fueron incorporando nuevas funciones hasta alcanzar en 2014 la implementación a nivel nacional del expediente digital. El S.Ad.Ex fue desarrolla- do por la Dirección de Sistemas y Tecnologías de Información, lo que representó una ventaja, ya que permitió la adaptabilidad dinámica de esta aplicación según las necesidades que se fueron identificando por usuarios. Durante estas iteracio- nes, además, existió una alta capacidad de respuesta en términos de tiempo. El no depender de un desarrollador externo dotó de flexibilidad al sistema y permitió realizar correcciones sobre la marcha, a la vez que favoreció la escalabilidad de más funciones de manera incremental.