Desafíos emergentes de la modernización del Estado : reflexiones y casos de América Latina y Europa

Javier Fuenzalida | Pablo González ( Editores ) 108 Para Stewart e Clarke (1987) a NGP irá exigir dos servidores e gestores públicos: conhecer os serviços exigidos pelo público, estando perto do usuário-cidadão, e enten- dendo seus pontos de vista, suas reclamações e sugestões. Nesse sentido, é condição importante desenvolver uma visão estratégica do que o serviço público deveria ser nes- se cenário e que atores estão interagindo para que decisões possam ser tomadas. Os autores destacam, também, equívocos que devem ser evitados, como distor- ções de percepção da qualidade, quando se julga as necessidades sociais a partir dos padrões organizacionais ou profissionais pré-estabelecidos, em vez dos padrões dos usuários-cidadãos. Essa percepção distorcida pode estar pautada na pouca empatia que o trabalho diário permite desenvolver com seu usuário, cujas rotinas mecanizam todas as atividades e tarefas do servidor público. Na perspectiva da NGP, o trabalho é mais dinâmico e o servidor deve acompanhar esse dinamismo, buscando desenvolver maior autonomia, maior capacidade de tomar decisões e maior interação com o cidadão. Osborne (2010), na conclusão do livro onde organiza o debate sobre as teorias e impactos da NPG, busca explicar as mudanças ambientais, e coloca as seguintes questões que, dentre outras, refletem sobre os impactos na atuação e formação do servidor público: • Que valores apoiam a execução de políticas públicas e prestação de serviços em tais sistemas? (a questão dos valores) • Quais competências-chave são necessárias para o desempenho relacional? (a questão das habilidades relacionais) • Qual é a natureza de prestação de contas em sistemas plurais e pluralistas fragmentados? (a pergunta da accountability ) Esse panorama reflete um ambiente distinto num modelo mais dinâmico da NGP e, inevitavelmente, o contrato psicológico do servidor também assume ou- tras características, potencializadas pela entrada de novas gerações no serviço pú- blico e das novas competências desenvolvidas para o setor privado. O contrato psicológico possui um papel importante na construção do vinculo in- dividuo-organização. A partir dessa projeção o individuo constrói as diretrizes de seu comportamento, decisões e ações. Assim, as mudanças nesse contrato psicológico são centrais para que se possa transitar com menos traumas para a NPG. Entender as características desse novo modelo, apropriando-se dos valores que ele supõe, é condição sine qua non para definir as novas diretrizes desse contrato psicológico.